مراحل چارچوب‌ سازی یک فرآیند مدیریت تجربه مشتری

بنیاد پرش 21 ژانویه 2015 0

مراحل چارچوب‌ سازی یک فرآیند مدیریت تجربه مشتری

مرحله یک: توجه به ارزش‌ها و خواسته‌های مشتری که عموما نیازهای مشتریان شامل نیازهای اساسی، نمادین و تجربی (حسی) است. درحال‌حاضر در یک سازمان خدماتی، توجه به مسائلی مانند میانگین زمان انتظار مشتری، نرخ تماس‌های بی‌پاسخ و… بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد درحالی‌که این‌گونه انتظارات برای مشتریان فعلی جزو کیفیت درخواستی آنها بوده و آنها به دنبال احساس و تجربه‌ای متفاوت‌تر هستند. به عبارتی شرکت‌ها باید از مدیریت شبکه‌محور به مدیریت فرد‌محور، تغییر استراتژی دهند.

Customer-ecosystem-01

مرحله 2: تدوین استراتژی بازاریابی که باید براساس ارزش‌های قابل درک از دیدگاه مشتریان شکل بگیرد مانند توجه به ارائه کالاها و خدمات ارزشمدار، موقعیت محیطی، برخورد و دانش کارکنان، انگیزاننده‌های رقابتی، قیمت‌گذاری ارزشی، تکنولوژی مورد استفاده در خدمات و محصولات و… زیرا این استراتژی‌ها باید پاسخگوی نیازهای قابل‌ رویت و حتی ذهنی مشتریان باشد تا بتواند در زمینه جذب مشتری و حفظ تعامل بلندمدت مالی و احساسی (براساس یک رابطه تعاملی وفادارانه) با وی، نقش مهمی را در استراتژی کلی سازمان ایفا کند.

 مرحله 3: فرآیند تجربه مشتری که براساس درک درست از ارزش کسب‌شده وی از تجربه‌ای که در خرید قبلی محصول، کیفیت دریافت شده از آن و همچنین احساسی که در مورد آن دارد، شکل می‌گیرد. این فرآیند زنجیره‌ای است متشکل از تعهد و وفاداری مشتری (احساس مشتری در سازمان سطوح مختلفی دارد که در اکثر کسب‌و‌کارها شامل احساس عقلایی، عاطفی، حسی، فیزیکی و معنوی است). امروزه باید بدانیم که المان‌های مشتری‌مداری باید از اندازه‌گیری و توجه صرف به کیفیت به سمت اندازه‌گیری میزان تجربه ارائه شده به مشتریان تغییر پیدا کند و روی آن سرمایه‌گذاری لازم انجام شود.

 مرحله 4: خلق و احساس تجربه متمایز در مشتری که براساس مجموع تجارب دریافتی در تعاملاتی که با سازمان داشته است اتفاق می‌افتد که این تعاملات ذاتا مربوط به ارتباطات مستقیم مشتریان با سازمان نیست بلکه می‌تواند حاصل ارتباطات غیر‌مستقیمی باشد که وی با سایر مشتریان و مصرف‌کنندگان برقرار کرده است و عواملی مانند فرهنگ، شرایط اقتصادی و.‌.‌. مشتریان نیز در درک تجربه آنها بسیار مهم و تاثیر‌گذار است.

* مرحله 5: تغییر در رفتار مشتری که در نهایت، خلق تجربه‌ای متمایز در مشتریان، باعث افزایش تمایل به خرید، تغییر نگرش مصرف و خرید مجدد محصولات و خدمات سازمان‌ شده و مشتری به‌عنوان مبلغی وفادار از سازمان در محیط رقابتی خواهد شد.


پاسخی بگذارید »

شما باید وارد شوید تا بتوانید کامنت بگذارید.